Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

Dernière mise à jour : 22 juillet 2026

Chez Serena, nous souhaitons que vous soyez pleinement satisfait de votre achat. C’est pourquoi nous proposons une garantie satisfait ou remboursé de 30 jours, sous réserve des conditions précisées ci-dessous.

Cette garantie commerciale de 30 jours s’ajoute à vos droits légaux, notamment au droit de rétractation de 14 jours et à la garantie légale de conformité. Elle ne les remplace pas et ne les limite pas.

1. Délai pour demander un retour

Vous disposez de 30 jours à compter de la réception de votre commande pour demander un retour.

Pour effectuer une demande, contactez-nous à l’adresse suivante :

assistserena@hotmail.com

Veuillez indiquer dans votre message :

votre nom et prénom ;
votre numéro de commande ;
le ou les produits concernés ;
le motif de votre demande ;
des photographies si le produit est défectueux, endommagé ou incorrect.

Une fois votre demande examinée, nous vous communiquerons les instructions de retour.

2. Droit légal de rétractation de 14 jours

Pour les commandes livrées dans l’Union européenne, vous disposez d’un délai légal de 14 jours à compter de la réception du produit pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à fournir de justification.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier produit.

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous adresser une déclaration claire exprimant votre décision avant l’expiration du délai de 14 jours, par e-mail à :

assistserena@hotmail.com

Après nous avoir informés de votre décision, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour expédier le produit.

Pendant ce délai légal, vous pouvez manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement, comme vous pourriez raisonnablement le faire dans un magasin.

Vous pouvez être tenu responsable d’une éventuelle diminution de la valeur du produit résultant d’une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour effectuer cette vérification.

3. Garantie commerciale Serena de 30 jours

Entre le 15e et le 30e jour suivant la réception, Serena vous permet également de demander un retour dans le cadre de sa garantie commerciale de 30 jours.

Pour bénéficier de cette garantie commerciale, le produit doit :

être inutilisé et non porté ;
être propre et complet ;
ne présenter aucune trace d’utilisation, de lavage, de détérioration ou de modification ;
comporter ses accessoires, notices et étiquettes ;
être retourné, dans la mesure du possible, dans son emballage d’origine ;
être accompagné d’une preuve d’achat.

Cette garantie commerciale supplémentaire ne s’applique pas aux produits exclus mentionnés dans la section « Exceptions et produits non retournables ».

4. Adresse de retour

Après validation de votre demande, le produit devra être envoyé à l’adresse suivante :

Chez Serena
Via Salita Municipio 4
Barano d’Ischia (NA)
Italie

N’expédiez aucun produit avant d’avoir reçu nos instructions.

Les produits retournés à une autre adresse, renvoyés en port dû ou expédiés sans informations permettant d’identifier la commande peuvent entraîner un retard de traitement.

L’absence de demande préalable ne supprime toutefois pas un droit de rétractation valablement exercé dans le délai légal.

5. Frais de retour

Changement d’avis

En cas de retour résultant d’un changement d’avis, les frais directs de retour sont à la charge du client.

Lorsque nous proposons une étiquette de retour prépayée, son coût éventuel vous sera communiqué avant son utilisation et pourra être déduit du remboursement.

Nous vous recommandons d’utiliser un service d’expédition suivi et de conserver la preuve de dépôt jusqu’au traitement complet de votre demande.

Produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme

Si vous avez reçu un produit défectueux, endommagé, incomplet, incorrect ou non conforme à sa description, les frais nécessaires au retour ou à la mise en conformité sont pris en charge par Serena.

N’expédiez pas le produit à vos frais avant d’avoir reçu nos instructions.

6. Produits endommagés ou incorrects

Veuillez inspecter votre commande dès sa réception.

Contactez-nous rapidement à contact@chezserena.fr lorsque :

le produit est endommagé ;
le produit présente un défaut ;
un article ou un accessoire est manquant ;
vous avez reçu un produit différent de celui commandé ;
le colis semble avoir été détérioré pendant le transport.

Joignez, si possible, des photographies :

du produit ;
de l’emballage extérieur ;
de l’étiquette de transport ;
et de tout dommage visible.

Après vérification, nous vous proposerons une solution appropriée pouvant comprendre une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou un remboursement, conformément à vos droits légaux.

Serena reste votre interlocuteur pour le traitement de la demande. Vous ne serez pas invité à régler directement le problème avec le fournisseur ou le transporteur.

7. Exceptions et produits non retournables

Sous réserve des exceptions prévues par la loi, certains produits ne peuvent pas bénéficier du droit de rétractation ou de la garantie commerciale de 30 jours, notamment :

les produits confectionnés selon vos spécifications ;
les produits clairement personnalisés, par exemple avec un prénom, un texte, une image ou un choix spécialement réalisé pour vous ;
les produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement ;
les produits scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque leur scellement a été retiré après la livraison ;
les produits dangereux, liquides inflammables ou gaz ;
les cartes-cadeaux, sauf lorsque leur remboursement est imposé par la loi.

Le simple fait d’avoir ouvert l’emballage de transport ne supprime pas automatiquement votre droit de rétractation.

Contactez-nous à contact@chezserena.fr en cas de doute concernant un produit précis.

8. Articles soldés ou en promotion

Les produits soldés, remisés ou achetés avec un code promotionnel bénéficient du droit légal de rétractation de 14 jours dans les mêmes conditions que les produits vendus au prix normal.

Ils peuvent également bénéficier de la garantie commerciale de 30 jours, sauf lorsqu’ils sont expressément identifiés avant l’achat comme produits personnalisés, périssables ou relevant d’une autre exception légale.

9. Échanges

Nous ne procédons généralement pas à des échanges directs.

Le moyen le plus rapide d’obtenir un autre modèle, une autre taille ou une autre couleur consiste à :

demander le retour du produit initial ;
attendre la validation de la demande ;
passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

En cas de produit défectueux, incorrect ou non conforme, un remplacement peut être proposé directement lorsque cette solution est possible et appropriée.

10. Remboursements

Nous vous informerons lorsque nous aurons reçu et inspecté le retour.

En cas de rétractation légale, le remboursement comprend :

le prix des produits retournés ;
les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande.

Les frais supplémentaires liés au choix d’une livraison plus coûteuse que le mode standard ne sont pas remboursés.

Le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle nous avons été informés de votre décision de vous rétracter.

Nous pouvons toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès pour utiliser un autre moyen sans frais supplémentaires.

Une fois le remboursement effectué par Serena, votre banque ou votre prestataire de paiement peut nécessiter un délai supplémentaire avant que le montant apparaisse sur votre compte.

Si vous n’avez toujours pas reçu votre remboursement après un délai raisonnable suivant notre confirmation, contactez-nous à :

contact@chezserena.fr

11. Commandes retournées pour adresse incorrecte ou non-réclamation

Le client est responsable de l’exactitude des informations de livraison fournies lors de la commande.

Lorsqu’un colis est retourné parce que l’adresse fournie était incorrecte ou incomplète, ou parce qu’il n’a pas été réclamé dans le délai accordé par le transporteur, nous vous contacterons afin de déterminer la solution appropriée.

Les frais d’une nouvelle expédition peuvent être demandés lorsque le problème résulte des informations fournies par le client ou de l’absence de retrait du colis.

Cette disposition ne s’applique pas lorsqu’une erreur de livraison est imputable à Serena, au prestataire logistique ou au transporteur.

12. Garantie légale de conformité

Indépendamment de la garantie commerciale de 30 jours, les consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité applicable pendant deux ans à compter de la délivrance du produit.

Cette garantie s’applique notamment lorsqu’un produit :