Politique d’expédition

POLITIQUE D’EXPÉDITION ET DE LIVRAISON

Dernière mise à jour : 22 juillet 2026

Chez Serena, nous mettons tout en œuvre pour préparer, expédier et livrer chaque commande dans les délais annoncés.

La présente politique explique les zones desservies, les délais de traitement et de livraison, le suivi des colis ainsi que la procédure applicable en cas de retard, de perte ou de dommage.

1. Zones de livraison

Nous livrons actuellement principalement en France métropolitaine.

Les zones effectivement disponibles sont celles proposées lors du passage de la commande.

Si aucune option de livraison n’apparaît après la saisie de votre adresse, cela signifie que nous ne livrons pas encore dans cette zone.

Les livraisons vers les territoires d’outre-mer, les îles ou certaines zones difficiles d’accès peuvent ne pas être disponibles ou nécessiter des délais et frais différents.

2. Traitement des commandes

Après confirmation du paiement, les commandes sont généralement préparées dans un délai de :

1 à 3 jours ouvrés

Le délai de traitement comprend notamment :

la vérification de la commande ;
la préparation du produit ;
le contrôle avant expédition ;
l’emballage ;
la transmission au transporteur.

Les commandes ne sont normalement pas préparées ni expédiées les samedis, dimanches et jours fériés.

Une commande passée pendant un week-end ou un jour férié commence généralement à être traitée le jour ouvré suivant.

3. Délais de livraison

Après l’expédition, la livraison en France métropolitaine est généralement effectuée dans un délai de :

5 à 8 jours ouvrés

Le délai total habituel, préparation comprise, est donc de :

5 à 8 jours ouvrés

Le délai affiché sur la page produit ou lors du checkout au moment de la commande constitue le délai applicable à l’achat.

Les délais sont calculés en jours ouvrés et excluent les samedis, dimanches et jours fériés.

Pendant certaines périodes de forte activité, notamment les fêtes, les promotions importantes ou la rentrée scolaire, les délais peuvent exceptionnellement être plus longs.

Toute date de livraison garantie fera l’objet d’une mention claire et spécifique sur le Site. En l’absence d’une telle mention, aucune date précise ne doit être considérée comme garantie.

4. Frais de livraison

Les frais de livraison applicables sont clairement indiqués dans le panier ou dans le checkout avant le paiement.

Le Client peut consulter le coût total de sa commande, comprenant notamment :

le prix des produits ;
les éventuelles réductions ;
les taxes applicables ;
les frais de livraison.

Aucun frais de livraison supplémentaire non annoncé avant le paiement ne sera ajouté après la validation de la commande.

Lorsque la livraison gratuite est proposée, les conditions nécessaires pour en bénéficier sont indiquées sur le Site ou dans le panier.

5. Confirmation d’expédition et suivi

Lorsque la commande est expédiée, le Client reçoit normalement un e-mail de confirmation contenant, lorsqu’il est disponible :

le numéro de suivi ;
le nom du transporteur ;
un lien permettant de suivre le colis.

Le suivi peut nécessiter entre 24 et 72 heures avant d’afficher les premiers mouvements du colis.

L’absence immédiate de mise à jour ne signifie pas nécessairement que le colis n’a pas été expédié.

Pour toute question concernant le suivi, le Client peut contacter :

assistserena@hotmail.com

en indiquant son numéro de commande.

6. Expéditions en plusieurs colis

Lorsqu’une commande contient plusieurs produits, les articles peuvent être préparés ou expédiés depuis différents centres logistiques.

Le Client peut donc recevoir :

plusieurs colis ;
plusieurs numéros de suivi ;
des livraisons à des dates différentes.

La réception d’un premier colis ne signifie pas nécessairement qu’un article est manquant.

Les autres produits peuvent encore être en cours d’acheminement.

Aucun coût supplémentaire non annoncé au moment de la commande ne sera facturé en raison d’une expédition séparée.

7. Exactitude de l’adresse de livraison

Le Client doit vérifier attentivement les informations de livraison avant de valider sa commande.

L’adresse doit notamment contenir :

le nom et le prénom du destinataire ;
le numéro et le nom de la rue ;
le bâtiment, l’étage ou le numéro d’appartement, si nécessaire ;
le code postal ;
la ville ;
le pays ;
un numéro de téléphone valide ;
le nom figurant sur la boîte aux lettres.

Une adresse incorrecte ou incomplète peut entraîner un retard, un échec de livraison ou le retour du colis.

Toute erreur doit être signalée dès que possible à :

contact@chezserena.fr

Nous ferons notre possible pour modifier l’adresse avant l’expédition, mais nous ne pouvons pas garantir cette modification lorsque la commande a déjà été préparée ou transmise au transporteur.

8. Colis retourné pour adresse incorrecte ou non-réclamation

Lorsqu’un colis est retourné en raison :

d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le Client ;
d’un nom absent de la boîte aux lettres ;
d’une absence répétée du destinataire ;
ou de la non-réclamation du colis dans le délai indiqué par le transporteur,

nous contacterons le Client afin de déterminer la solution appropriée.

Une nouvelle expédition peut être proposée.

Les frais raisonnables de cette nouvelle expédition peuvent être demandés lorsque le retour résulte d’informations incorrectes fournies par le Client ou de l’absence de retrait du colis.

Aucun frais supplémentaire ne sera demandé lorsque le problème est imputable à Serena, au prestataire logistique ou au transporteur.

9. Modification ou annulation avant expédition

Pour demander une modification ou une annulation, le Client doit nous contacter rapidement à :

contact@chezserena.fr

en indiquant son numéro de commande.

Nous ferons notre possible pour répondre à la demande.

Cependant, une modification ou une annulation ne peut pas être garantie lorsque la commande :

a déjà été préparée ;
a été transmise au centre logistique ;
ou a déjà été expédiée.

Lorsque l’annulation avant expédition n’est plus possible, le Client conserve ses droits de retour et de rétractation conformément à notre Politique de retour et de remboursement.

10. Retard de livraison

Si la commande n’est pas reçue dans le délai annoncé, le Client doit nous contacter à :

contact@chezserena.fr

en indiquant son numéro de commande.

Nous vérifierons la situation auprès du transporteur ou du prestataire logistique.

Lorsqu’un retard est confirmé, nous informerons le Client des informations disponibles et des mesures prises.

Si la livraison n’intervient pas dans le délai annoncé, le Client peut demander au Vendeur d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.

Si la commande n’est toujours pas livrée dans ce délai supplémentaire, le Client peut demander l’annulation de la vente et le remboursement des sommes versées.

Lorsque la date de livraison constitue une condition essentielle de la commande et que le Client en a clairement informé le Vendeur avant l’achat, les droits prévus par la réglementation applicable peuvent être exercés sans délai supplémentaire.

Les droits légaux du Client ne sont pas limités par la présente politique.

11. Colis perdu

Serena reste l’interlocuteur du Client lorsque le transporteur ne parvient pas à livrer le colis.

Un colis ne sera considéré comme perdu qu’après :

vérification du numéro de suivi ;
enquête auprès du transporteur ou du prestataire logistique ;
et confirmation de la perte ou dépassement anormal du délai de livraison.

Lorsque le colis est confirmé comme perdu, Serena propose, selon la situation et la disponibilité du produit :

une nouvelle expédition sans frais ;
ou le remboursement de la commande concernée.

Le Client ne sera pas obligé de régler directement le problème avec le fournisseur ou le transporteur.

12. Colis indiqué comme livré mais non reçu

Lorsque le suivi indique que le colis a été livré mais que le Client ne l’a pas reçu, il doit vérifier :

sa boîte aux lettres ;
les parties communes de l’immeuble ;
son gardien ou concierge ;
les membres de son foyer ;
ses voisins ;
un éventuel point relais indiqué par le transporteur.

Si le colis reste introuvable, le Client doit contacter rapidement :

contact@chezserena.fr

en communiquant :

son numéro de commande ;
son adresse complète ;
le numéro de suivi ;
toute information utile concernant la livraison.

Nous ouvrirons une demande de vérification auprès du transporteur ou du prestataire logistique.

Une solution sera proposée après l’examen de la situation, conformément aux droits applicables.

13. Produits ou colis endommagés

Le Client est invité à inspecter le colis et les produits dès leur réception.

En cas de dommage, il doit nous contacter rapidement à :

contact@chezserena.fr

La demande doit comprendre, si possible :

le numéro de commande ;
une description du problème ;
des photographies du produit ;
des photographies de l’emballage extérieur ;
une photographie de l’étiquette de transport ;
une photographie de tout élément endommagé.

Le Client doit conserver le produit et son emballage jusqu’à la fin de l’examen de la demande.

Lorsqu’un produit est confirmé comme endommagé, défectueux ou non conforme, Serena propose une solution appropriée pouvant comprendre :

un remplacement ;
une nouvelle expédition ;
une réduction du prix ;
ou un remboursement.

Les frais nécessaires à la mise en conformité ne sont pas à la charge du Client.

14. Taxes, douane et frais d’importation

Les taxes et frais applicables à la commande sont traités conformément au mode d’expédition utilisé et aux règles applicables à la destination.

Tout coût restant éventuellement à la charge du Client doit être clairement indiqué avant la validation de la commande.

Aucun frais d’importation ou de douane non annoncé avant l’achat ne doit être imposé au Client par Serena.

Si un transporteur demande le paiement inattendu de frais supplémentaires lors de la livraison, le Client doit nous contacter à :

contact@chezserena.fr

avant de refuser le colis ou d’effectuer le paiement.

Nous examinerons la situation et communiquerons les instructions appropriées.

15. Responsabilité pendant la livraison

Serena reste responsable de la bonne exécution de la commande lorsque la livraison est confiée à un transporteur ou à un prestataire logistique sélectionné par elle.

Le risque de perte ou d’endommagement est transféré au Client lorsque celui-ci, ou une personne qu’il a désignée autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Cette disposition ne limite pas les droits du Client en cas de produit perdu, endommagé, défectueux ou non conforme.

16. Livraisons liées à une date particulière

Lorsqu’un produit est acheté pour une date précise, notamment la rentrée scolaire, un anniversaire, un voyage ou un événement particulier, le Client doit tenir compte du délai de préparation et de livraison indiqué avant la commande.

Une livraison avant une date particulière n’est garantie que lorsqu’une mention explicite de garantie apparaît sur le Site ou dans le checkout au moment de l’achat.

Toute promesse de livraison avant une date ou un événement précis est valable uniquement lorsque cette garantie est clairement affichée sur le Site au moment de la commande.